За support-a и хората…

Човек и добре да живее….умира – това са думи на Хан Омуртаг, които са останали в историята. Аз обаче ще ги перифразирам и осъвременя – “Човек и добре да живее…му се налага да се обади на support-a“. Досещате се за какво говоря right? За всички онези безпаметни минути прекарани on hold, защото “вашето обаждане е важно за нас” или “извиняваме се за прекъсването” или просто в слушане на сравнително поносими мелодийки по телефона(пробвали ли сте да ги пуснете на високоговорител?). И разговорите винаги се записват с цел “Подобряване на услугата“, интересно…аз подобрение не съм видял и сигурно няма и да видя или може би това са сложни процеси от геоложки характер и за тях са необходими цели ери? Или пък е въпрос на отглеждане на няколко поколения support, приемственост, генетична памет и естествен подбор?

Не знам вие как подхождате към проблема, но когато на мен ми се наложи да звъня на support-а на дадена компания винаги имам нужда от предварителна психическа подготовка, преговор на въпросите, спорните точки, изложението и тезата, които ще защитавам – и да защитавам е точната дума, защото това е една война! Война в която въпреки, че ние потребителите произвеждаме първия “изстрел” накрая винаги ние се отбраняване по време на телефонната престрелка…

Но да оставим емоциите настрана….някога замисляли ли сте се с колко различни хора говорите по тези линии? И нямам предвид за това дали сте говорил с Иванчо, Марийка или Хитър Петър…а с какви типове хора сте говорили, защото като се замислих наскоро осъзнах, че мога да сведа операторите на тези “горещи” линии до четири типа(или поне аз с толкова съм се сблъсквал). Това са – Незнайко Новаков, Мързел Заспалов, Тарикат Всезнайков и Разбран Любезников. Да ви се струват познати? Да сте говорили с някои от тях по телефона в даден момент? Нека разгледаме характерните за всеки от тях черти и отличителни белези или още казано – как да познаем с кого разговаряме, когато се обадим на линията на support-a и ни свържат с оператор.

1. Незнайко Новаков – Това е новобранецът в централата. Той тъкмо е преминал задължителното обучение(на моменти се чудя дали навсякъде има такова) във фирмата и е готов да приема първите си обаждания. Разполагайки с the default basic toolkit за справяне с проблемите на потребителите той се чувства и звучи малко несигурно когато му задавате въпроси и му поставяте не добре формулирани искания и задачи за изпълнение. Основна отличителна черта на този тип оператори е, че често ви оставят на изчакване(за да се консултират с по-опитен от тях колега) или пък ви задават повече въпроси от необходимото, или пък ви питат за неща, които би трябвало да са очевидни както за вас така и за тях. Но въпреки това е добре към Незнайко да се подхожда със спокойствие и внимание, защото въпреки, че има пропуски, той все още има мерак за работа и желание да ви помогне а.к.а – той може да ви свърши работа и да ви даде нужните отговори стига да му дадете време за което.

2. Мързел Заспалов – Мисля, че всички го познаваме и сме си говорили поне веднъж с него, нали? Това е човекът, който само като му чуеш гласа по телефона и си представяш как с едната ръка си разтяга дъвката а с другата си бърка ритмично в носа, докато си е качил краката върху бюрото. Отношението му към вас е сопнато все едно, че сте му развалили състоянието на нирвана и сте му изяли таратора с вилица. Този тип оператор рядко ще ви свърши работа, защото дори и да има решение за вашия проблем, господин Заспалов ще го мързи прекалено много, че да си напрегне мозъка и да го намери. Много често ще чуете от него, че нещо “не може да стане” или, че “трябва да се обърнете към отдел Х” или пък направо ще ви прехвърли към някой друг – просто, защото не иска да си нарушава душевното спокойствие с вас и вашите проблеми. При този тип оператори не е от голямо значение дали ще сте спокойни или ще се ядосвате – те се впечатляват трудно и едва ли ще им направи впечатление, че сте нервни и им повишавате тон.

3. Тарикат Всезнайков – Това е моят любим support оператор. Той винаги тръгва с нагласата, че знае повече от вас, че вие сте глупави и той трябва да ви спаси от вашата глупост или просто да ви набие още повече в главата, че сте глупави и нищо не разбирате. Всезнайков винаги се държи леко надменно и подигравателно, говори твърдо и решително, прибягва до крайни изказвания и становища, защото е убеден в своята правота и във вашата грешка. Много често отрича вашите аргументирани доводи без той сам да аргументира своите(нали все пак знае всичко а вие – нищо). Но тук трябва да се направи едно важно уточнение – при определени условия и стечение на обстоятелствата Всезнайков може да ви свърши работа и да ви помогне, защото обикновено той наистина знае и разбира от работата си(просто егото му е в повече). Да се ядосвате и да повишавате тон на Всезнайков е крайно неефективен метод – той просто ще ви се ядоса и няма да ви помогне, да сте прекалено любезни и учтиви пак не върши работа, защото тогава той ще си играе игричките и ще ви загуби времето. За да накарате Всезнайков да си свърши работата и да ви слуша е необходима една “по-тънка” стратегия – трябва да сте твърди и непоколебими относно факти, за които сте 100% сигурни и едновременно с това да успеете да създадете ситуация в която Всезнайков да сбърка или да осъзнае, че греши за дадено нещо. Ако това се случи не очаквайте той да си признае, че е сгрешил(той е прекалено горд за да го направи) – ще се получи негласно признание на грешката под формата на осезаемо по-добро и разбрано отношение на Всезнайков към вас и към проблемите ви.

4. Разбран Любезников – Това е мечтата на всеки потребител. Любезников е учтив, разбира си от работата, изслушва внимателно, задава правилните въпроси и предлага правилните решения. По-кратко казано – той се опитва да помогне и реши проблемите на потребителя. Докато говорите с него не е трудно да си представите дружелюбната му усмивка и лъчезарното му лице – все едно седи точно срещу вас. Няма как Любезников да ви ядоса или изнерви – ако се ядосате и му повишите тон значи просто вие сте задник и обичате да се карате с хората. Той винаги ще иска да е сигурен, че проблемът е бил отстранен, ще се поинтересува дали няма още нещо с което да може да помогне и ще ви изпрати с пожелание за лек и спокоен ден. За съжаление този тип оператори се срещат рядко и не се задържат много, много по тези позиции – най-вече, защото като правило потребителите, които звънят на support-a обикновено са ядосани, изнервени и търсят с кого да се скарат или на кого да се накарат – разбраните и учтиви хора не издържат много време на подобен психически тормоз.

Това са четирите основни типа support оператори според мен…обърнете внимание следващия път когато ви се наложи да говорите с оператор – ще разпознаете ли някой от персонажите в него?

Advertisements

One thought on “За support-a и хората…

Ти какво ще кажеш...?

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s